こんにちは、エンジニアの mori です。
少し前になりまりますが、Amazon Connectのお手軽コールセンターのサンプルデモを作ってみたのでご紹介いたします。
緊急事態宣言の発令などもあり、新型コロナウィルスの感染予防のためにテレワークへのスムーズな切り替えを求められていますね。
電話対応が多い業務では、全スタッフに対して携帯電話を用意するのはコスト・期間ともにハードルが高い場合があります。Amazon Connectを導入することで、PC上での電話（ソフトフォン）の受発信を可能にすることで、テレワークにおける電話対応の課題を解決できます。
導入イメージ
作成したサンプルデモ用のお手軽コールセンターの導入イメージです。
営業時間内に顧客から電話がかかってくると、Amazon Connectにてオンライン状態（Available）のスタッフに着信します。
スタッフが電話に出れない場合は、相手の電話番号などをSlackやMattermostへ通知します。出れなくても折り返しかけることができます。
祝日対応がデフォルトではできず個別に設定が必要ですが、営業時間外には、機械音声アナウンスによる営業時間の案内を行う設定もしています。
それでは実際のソフトフォンの画面を見ていきましょう。
電話を受ける
待ち受け画面と着信画面と通話中の画面はこんな感じです。
Amazon Connectにログインし、ステータスを「Available(応対可能)」に設定することで電話を受信できます。
離席する場合や打ち合わせ中は、ステータスを「Offline」にしておくとそのスタッフは受信しません。
「保留」や「ミュート」などもできます。
操作性もスマートフォンとインターフェースが似ているので、何の苦も無く扱えるかと思います。
電話をかける
もちろん電話をかけることもできます。
クイック接続であらかじめ登録してある番号を選択することもできますし、数字を入れてかけることもできます。
数値パットの発信画面はこんな感じですね。
Amazon Connect上の画面で電話番号を入力し、呼び出しボタンを押すことで発信できます。
さいごに
お手軽コールセンター以外にも、Amazon Connectでは通話の録音や文字おこし、チャットとの連携など様々なことが可能です。
以下のようなお悩みをお持ちの方にも、Amazon Connectの導入のご検討をお勧めいたします。
弊社でもご相談に乗ることも可能です。
- 費用を抑えたコールセンター構築
- スピーディーにテレワーク用にコールセンターを実現したい。
- キャンペーン期間中だけなどの一時的なコールセンターを設置したい。
- ビジネスチャットシステムと連携したコールセンターを作りたい。
- 手軽にお客様との通話を録音したい。
また、弊社ディーメイクは現在、全社員が基本リモートでの在宅業務を行っております。
そのため事務所での電話を受けれないことも多いため、初めは電話代行サービスを利用しておりましたが、Amazon Connectでの留守録システムを構築し利用しております。
電話件数もそれほど多くないので、かなりのコストダウンが実現できました。
Amazon Connectでの留守録システムについても後日ブログでご紹介できればと思います。
弊社ではエンジニア募集してます。AWSに興味があるエンジニアも大歓迎です。
